¿Recuerdas tu primera entrevista de trabajo?
Yo sí. Y no la recuerdo por lo nervioso que estaba, o por si acerté con las respuestas. La recuerdo por una pregunta que hizo que mi cabeza estallara.
Me acababa de graduar en el instituto y estaba haciendo todo lo que se esperaba de mi, hacer preinscripciones para las universidades y entrevistas de trabajo. Tenía notas bastante buenas, así que era bastante optimista. ¿Qué me podían preguntar para lo que no tuviera respuesta?
Entrevistador #1; Pregunta #1: ¿Si hubiera una cosa que pudieras cambiar, ¿que sería?
Eso fue todo.
El entrevistador me superó en el mismo momento en que empezó. No tenia nada que decir. Una pregunta que podría haber tenido millones de respuestas me dejó en blanco. La escuela no te prepara para esto.
Ahora, mirando hacia atrás, me doy cuenta que fue la mejor pregunta que me habían hecho en mi vida.
Que fácil subestimamos el poder de un pregunta. La pregunta adecuada puede darnos los mayores conocimientos, conocimientos que pueden cambiar nuestra vida, la forma en que ves tu empresa o incluso la visión de tus clientes.
Así que cuando se trata de encuestas, no podemos entender por qué las compañías anuncian las herramientas de encuestas online diciendo “Crea una encuesta en diez minutos” ¿Cómo puede ser esto bueno? ¿No debería ser primordial que nos tomáramos nuestro tiempo para conseguir el feedback (el tipo CORRECTO de feedback) de nuestro clientes?
Aquí tienes unos pequeños consejos a tener en cuenta cuando decidas las preguntas de tus encuestas:
1. Fija un objetivo para tu encuesta:
Con tantas encuestas online ya por ahí, debes pensarte mucho por qué quieres mandar una más. ¿Cuáles son tus objetivos y qué tipo de conocimiento estás buscando? ¿Para quién la estás diseñando, por ejemplo, cuál es tu target? Aquí tienes una lista que te puede ayudar a definir mejor el propósito de tu encuesta:
a. El conocimiento de tu marca
b. La satisfacción del producto
c. El comportamiento del comprador
d. La percepción del cliente
e. La imagen de marca
Un objetivo bien pensado para una encuesta sería algo así: Para estudiar el conocimiento de la marca entre los clientes en el grupo de edad de 25-30 años que vivan en el área de la costa de la ciudad.
2. Evita las preguntas teledirigidas:
Si todo el mundo siempre nos dice lo que queremos oír y nadie nos dice nunca la verdad ¿Cómo creceríamos? No cierres tus preguntas para que te den la respuesta que ya tienes o la que quieres. Mantente abierto. Mira estos ejemplos:
¿ Es XYZ la mejor plataforma online para comprar libros? Vs. ¿Cuál es la plataforma online que usas más a menudo para comprar libros?
A veces, sin darnos cuenta, nuestras preguntas son subjetivas:
¿Cómo calificarías las exquisitas recetas del libro de cocina de Nigella? Vs. ¿Cómo calificarías las recetas del libro de cocina de Nigella?
No hace falta decir cuál de estas dos preguntas te va a dar un mejor conocimiento sobre la opinión de tus consumidores, no?
3. Cuidado con las preguntas ambiguas:
Intentar comprimir dos preguntas en una para acortar la encuesta y ahorrar tiempo, puede parecer económico pero no siempre es una gran idea. Mira esta pregunta por ejemplo:
¿Has encontrado esta clase informativa y amena?
Esta pregunta es un arma de doble filo. En realidad son dos preguntas diferentes en una:
1: ¿Has encontrado esta clase informativa?
2: ¿Has disfrutado con esta clase?
(Porque, sinceramente profesor, tu clase puede ser informativa pero no divertida)
4. No asumas:
Oscar Wilde dijo: “Cuando asumes, nos conviertes en burros a ti y a mi.”
Define tus preguntas de forma clara, sin asumir que tu cliente sabe todo lo que estás diciendo. Por ejempl0:
¿Crees que la IU del producto era usable?
Esta es una muy mala pregunta en muchos sentidos. Primero, ¿Por qué asumimos que el lector sabe que es ‘IU’ (Interfaz de Usuario)? Segundo, el motivo de una encuesta es ganar conocimiento. Una mejor forma de obtener feedback sobre tu IU sería definir preguntas como estas:
¿Consideras que se puede navegar bien por la página web? ¿Es intuitiva? ¿Es fácil de entender?
5.Encuentra las palabras adecuadas: 
Elegir cada una de las palabras que usas en las preguntas tiene mucho que ver con los objetivos que hayas fijado para tu encuesta. Al contrario que las preguntas para las entrevistas, la forma ideal de formular las preguntas de las encuestas es haceerlas cortas, simples e interrogativas.
Digamos que tu restaurante ha lanzado una nueva hamburguesa, vamos a llamarla la Crispy Cheese Burger, y quieres saber lo que tus clientes piensan de ella. Aquí tienes un ejemplo de pregunta pobre para una encuesta:
¿Cómo mejorarías la Crispy Cheese Burger?
La respuesta a esto podría ser cualquier cosa (mejoras en el sabor, en el packaging, en la textura, en los acompañamientos o incluso en el tiempo de servicio). ¿Para qué quieres las sugerencias? Sé todo lo preciso que puedas:
¿Cómo mejorarías el sabor de la Crispy Cheese Burger? ¿Echas en falta algo en la Crispy Cheese Burger? ¿Tienes un nombre mejor en mente para la Crispy Cheese Burger?
Todo empieza con la información que quieras obtener de tu encuesta y luego definiendo las preguntas acorde con esto. Pero la regla de oro aquí es, mantenerlo corto, simple y crujiente. Como la Crispy Cheese Burger (¿a alguien más le está entrando hambre?)
Texto original: Natasha | Traducción y adaptación: SagitaZ.com
