Greg Smoragiewicz, Gerente Senior de Content Marketing en Aircall, nos proporciona estos consejos dirigidos a los equipos de ventas y soporte.
El servicio de atención al cliente sigue siendo un país extranjero para muchos equipos de ventas. Claro, viajan allí de vez en cuando, cuando los intereses mutuos se alinean de repente, pero a menudo regresan de estas breves expediciones sin una mayor comprensión de lo que allí realizan.
Como componente del departamento de Marketing, Greg se considera un vecino neutral que depende de su propia comprensión de ambas tribus para hacer su trabajo. Entonces, si pudiera desempeñar el papel de embajador por un momento, quiere recordarles a las Ventas algunas verdades del equipo de soporte que pueden haber olvidado.
Fuente: zoho.com
Marketing no es la única fuente generadora de Leads
En el embudo de ventas estándar, Marketing es responsable de atraer prospectos curiosos y convertirlos en clientes potenciales calificados. Pero no todos los clientes siguen este camino en el embudo. A veces, llegan directamente a la puerta del departamento de ventas sin ningún precedente. A menudo, éstos son cortesía de Atención al cliente.
Como la confianza del consumidor ha disminuido ampliamente en los últimos años, las referencias personales y las revisiones se han vuelto aún más influyentes en el proceso de compra. Y, seamos sinceros, es mucho más probable que los clientes se entusiasmen con una experiencia de servicio excelente que con una campaña de marketing inteligente.
Así que nunca des por sentado que un equipo de soporte está en el primer nivel. Más de la mitad de los clientes están dispuestos a probar una nueva marca o pagar un precio superior por una garantía de buen servicio. Y en un análisis de varios años, los clientes gastaron 2.4 veces más anualmente con marcas que ofrecen las mejores experiencias.
El equipo de Atención al cliente puede cerrar ventas también
El impacto en los ingresos por una fuerte reputación con respecto al servicio es indudable, pero admito que puede ser algo difícil de conseguir. Sin embargo, hay muchas formas más directas en que el Soporte puede cerrar ventas.
El ejemplo más obvio es un aumento de ventas programado. Los profesionales expertos en soporte técnico pueden percibir cuándo los clientes pueden beneficiarse mejor de un producto complementario o una suscripción premium. Y, a menudo, los clientes consideran que sus recomendaciones de baja presión son más atractivas que las ofertas directas entregadas por Marketing o Ventas.
Un agente de soporte experimentado puede ser muy valioso en conversaciones de ventas difíciles. Su profundo conocimiento del producto puede ayudar a resolver las dudas de las partes interesadas escépticas y, al mismo tiempo, proporcionar una vista previa de la experiencia que los compradores pueden esperar después de la compra.
Finalmente, si los equipos de ventas son lo suficientemente inteligentes como para dar la bienvenida a la retroalimentación ascendente, el Soporte también puede ayudar a mejorar con más de las palabras mágicas utilizadas por los clientes y priorizadas por los prospectos.
El soporte ayuda, no hace magia
Ahora que todos somos más conscientes de lo que pueden hacer los equipos de soporte, hay que reiterar en lo que no se les debería pedir porque no pueden hacerlo.
Existe asistencia para ayudar rápida y amablemente a que los clientes que han perdido el rumbo retomen el camino hacia el éxito. Lamentablemente, los representantes del servicio no pueden ser guías productivas para los clientes que, en primer lugar, nunca deberían habérselo pedido.
Esto parece evidente, pero casi todos los equipos de ventas siguen siendo culpables de permitir que estos clientes ocasionales entren. Con ganas de alcanzar la cuota, dan la bienvenida a los prospectos que no se adaptan al producto y rezan para que el Soporte tarde o temprano encuentre la manera de convencerlos de que se queden.
A veces parte de un intento benévolo de ayudar a un cliente potencial con un caso de uso poco convencional. Otras veces, ventas, frenéticamente, promete características y beneficios que aún ni existen.
De cualquier manera, los equipos de ventas deben reconocer la responsabilidad que tienen en apoyar a los clientes también. Y si lo hacen, es posible que se sorprendan gratamente por la función recíproca que el Soporte brinda para facilitar las ventas.
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Texto original: Greg Smoragiewicz Traducción y adaptación: SagitaZ
