En esta publicación, veremos cómo se puede medir y mejorar el rendimiento de un agente usando Zoho Analytics.
Desde el ingreso de tickets hasta la resolución de tickets, hay tantas métricas que se pueden usar para medir el desempeño de un agente. El seguimiento de estas métricas puede convertirse en una tarea tediosa si tienes que cambiar entre informes en varias pestañas todo el tiempo. Pero, si tienes todas estas métricas y figuras organizadas en un solo lugar, es mucho más simple.
Fuente: www.zoho.com
El panel de arriba te proporciona información rápida sobre el rendimiento del equipo de soporte. Puedes realizar un seguimiento de todas las métricas esenciales, como tickets manejados, tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución, carga de trabajo del agente y más, etc. Aquí hay un resumen rápido de las métricas más importantes:
1. Primer tiempo de respuesta
«El 75% de los clientes online esperan ayuda en 5 minutos».
– McKinsey
La receptividad a las consultas de los clientes es una parte crucial para proporcionar un buen servicio al cliente. Una respuesta rápida hará que tus clientes se sientan escuchados y valorados. Los estudios han demostrado que los niveles de satisfacción del cliente alcanzan su punto máximo cuando se sienten valorados por el proveedor del servicio.
2. Tiempo de resolución:
Ahora que se ha realizado la primera respuesta, ¿cuánto tiempo lleva resolver un problema por completo? Los tiempos de espera más largos darán lugar a clientes frustrados y reflejarán pobremente la imagen de una marca. Las respuestas rápidas deben ser seguidas por resoluciones rápidas.
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3. Puntuación de satisfacción de un agente:
«Las empresas que se destacan en la experiencia del cliente aumentan los ingresos entre un 4% y un 8% por encima del mercado».
– Bain & Co.
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Los clientes felices son clientes leales. ¿Pero cómo se mide la felicidad del cliente? Una manera fácil es medir la puntuación de satisfacción del agente individual. Esta métrica te ayudará a determinar la calidad de tu servicio y qué tan satisfechos están tus clientes con tus agentes. Esta puntuación te brinda pistas importantes para mejorar el rendimiento de tu equipo, aumentar la satisfacción del cliente y, en última instancia, aumentar tus ingresos.
4. Los top 5 agentes:
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Identificar a los agentes más fuertes y débiles te ayudará a saber dónde mejorar. Esto es muy importante para entrenar a los agentes de bajo rendimiento y asignar tickets importantes a los mejores agentes.
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5. Carga de trabajo de un agente:
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Las métricas de la carga de trabajo de un agente dan una imagen más amplia de todo tu departamento de soporte. Te dan todas las cifras importantes, como tickets manejados, tickets resueltos a tiempo, tickets vencidos, backlog y más. Conocer estos números te ayudará a distribuir la carga de trabajo y administrar la entrada de tickets de la manera más eficiente posible.
Por supuesto, cada negocio es diferente y algunas métricas pueden ser más cruciales que otras para ciertas organizaciones. ¿Utilizas alguna otra métrica para evaluar tu equipo de servicio de asistencia? Nos encantaría que nos lo contaras.
Texto original: Supraja Krishnan Traducción y adaptación: SagitaZ
