Zoho Desk para la gestión de procesos.

La gestión del servicio se ha vuelto mucho más difícil para las empresas en la última década, debido a un aumento en el número de puntos de contacto a lo largo del viaje del cliente. Zoho Desk ha experimentado un aumento en la adopción en todo el mundo, registrando un crecimiento de alrededor del 150%. Año tras año en nuevos negocios. De hecho, los clientes con más de 50 usuarios han sido el segmento de más rápido crecimiento para el producto.

Para promover más la adopción de Zoho desk en las pequeñas y medianas empresas. En este post se presentan las ventajas que permiten a las empresa elevar la productividad de los agentes, administrar procesos de servicios e integrar el servicio al cliente con otras funciones comerciales.

Inteligencia Artificial – Zia

Asistente de voz y chat: Zia ayuda a reducir la carga en los equipos de servicio al cliente. A través de Zia Voice, los clientes pueden hablar o chatear con Zia para recibir respuestas de una base de conocimientos. Los agentes también pueden hablar o chatear con Zia para recibir sugerencias de respuesta mientras ayudan a los clientes.

Asistente de respuesta: los agentes también pueden hablar o chatear con Zia para recibir sugerencias de respuesta mientras ayudan a los clientes. Los agentes pueden agregar estas sugerencias a una respuesta con un solo clic y enviarlas al cliente.

Informe de anomalías: basado en una comprensión de los datos históricos, Zia detecta anomalías en las métricas comunes del servicio, como el volumen de tickets entrantes de clientes y las respuestas salientes del equipo de servicio. A través de notificaciones, Zia alerta a los agentes de servicio y administradores de estas anomalías.

Análisis de sentimiento y clasificación: justo al lado de un ticket, los agentes ahora pueden ver la última respuesta de los clientes. Dentro de un ticket, Zia predice cada respuesta entrante. Las palabras clave de cada respuesta del cliente se pueden usar en la automatización del flujo de trabajo para enrutar de forma proactiva las conversaciones hacia los agentes principales y evitar las malas experiencias de los clientes.

Etiquetado de contexto: Zia procesa el contenido de un ticket y le asocia etiquetas de tema automáticamente. Mientras informa anomalías, Zia también indica las etiquetas de tickets de las que los clientes hablaron más. Esto ayuda a los responsables de la toma de decisiones a ver los temas sobre los que los clientes suelen hablar y ayuda a resaltar las áreas donde es necesario mejorar.

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Panel de Predicciones: Zia reúne las predicciones de anomalías, etiquetas de tendencias y más en un panel común para que los tomadores de decisiones puedan consumir.

Desarrollo de habilidades: las organizaciones pueden crear «habilidades» para integrar Zia con otras herramientas como Zoho CRM o sistema de gestión de pedidos. A través de estas habilidades, los clientes pueden hablar o chatear con Zia para realizar acciones como realizar un pedido, modificar un pedido existente o verificar el estado de un pedido. 

Disponibilidad contextual: al usar el complemento ASAP para Zoho Desk, las marcas pueden garantizar que la ayuda siempre esté disponible al agregar Zia y otras herramientas de autoservicio al sitio web, producto SaaS y aplicaciones móviles.

Automatización de procesos de servicio – Blueprint

Blueprint ayuda a los gerentes a crear procesos de servicio que luego pueden ser seguidos por sus equipos. Los tickets entrantes pueden someterse a estos procesos en función de ciertos criterios. Cada departamento puede tener su propio conjunto de procesos, donde otros departamentos también participan cuando corresponda.

Creación de eficiencia: a través de un generador de procesos de arrastrar y soltar, los Blueprints se pueden crear en minutos e implementar. Los agentes solo ven las acciones que se les aplican, para que puedan responder rápidamente. Los tiquets avanzan sistemáticamente a través del proceso, lo que lleva a un servicio más rápido y confiable para los clientes.

Habilitación de la proactividad: los administradores de servicios pueden ver cómo se están desempeñando los procesos y qué etapas de un proceso tienen cuellos de botella, para abordarlos de manera proactiva.

Aplicaciones móviles para supervisores y gerentes – Radar.

Radar, una aplicación móvil para iOS y Android, ayuda a los supervisores, gerentes y otros tomadores de decisiones a analizar su operación de soporte al cliente desde un punto de vista de rendimiento. Los líderes pueden ver importantes métricas de servicio al cliente, como el primer tiempo de respuesta, el tiempo de resolución y las calificaciones de felicidad del cliente, y profundizar para ver el contexto específico y las conversaciones que afectaron a estas métricas. El radar también recibe notificaciones automáticas de Zoho Desk relacionadas con cualquier cambio repentino en estas métricas, de modo que los líderes pueden intervenir cuando hay excepciones y también vigilar las cosas en general.

Plataforma para integraciones contextuales – Zoho Marketplace.

Los términos de servicios empresariales a menudo necesitan extraer información de los clientes de diversas fuentes y realizar acciones de seguimiento en otras herramientas. Zoho Desk ahora se puede ampliar y personalizar para necesidades específicas. Las extensiones en Zoho Desk pueden traer datos de fuentes como sistemas CRM o ERP, y permitir que los agentes realicen acciones en estos sistemas sin dejar el ticket. Varias extensiones pre-construidas pueden ser instaladas rápidamente desde Zoho Marketplace.

Sobre la base de la vertical, las organizaciones también pueden adoptar diferentes medios para que los clientes puedan acceder a ellos. El nuevo marco multicanal de Zoho Desk permite a las organizaciones integrar canales como aplicaciones de mensajería, plataformas de revisión y comunidades de nicho, a través de sus API, para administrar las conversaciones de estos canales.

También comunicamos la introducción de la nueva plataforma de experiencia del cliente de Zoho, una suite unificada que permite que Ventas, Marketing, Soporte y Operaciones funcionen como un solo equipo en una interfaz. Desarrollado por Analytics y Zia, esta plataforma establece un nuevo estándar para el compromiso del cliente omnicanal y la información en tiempo real en todos los departamentos para mantener a los clientes satisfechos a lo largo de su experiencia.

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Te esperamos.

Texto original: Pavithra Krishnaswam Traducción y adaptación: SagitaZ