Seamos serios en Zoho Support: No respondas desde tu email

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Un canal de soporte no es un grupo de personas respondiendo dudas y preparando soluciones. Es la empresa quien responde, por ello en Zoho Support se ha eliminado la posibilidad de que los agentes envíen las respuestas desde sus cuentas de email dejando como única posibilidad el email genérico del canal de soporte.

Si tenemos en cuenta la experiencia del cliente,  el hecho de recibir la solución a una consulta desde juan@elnombredetuempresa.com provocará que la próxima vez que tenga una consulta, recurrirá a ese agente y no al canal. Entonces ¿¡Para qué tenemos un canal?!

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Desde el punto de vista de la empresa es todavía peor: La estructura que has creado para gestionar tu canal de soporte y los agentes que forman parte de él se van al traste. Sus bandejas de correo empezarán a llenarse de dudas y preguntas, tendrán que pasar las consultas a Zoho Support y allí reasignarlas. Emplearán una barbaridad de tiempo. Y el tiempo es demasiado valioso si eres una PYME.

A partir del 15 de marzo Zoho Support ya no ofrecerá la posibilidad de seleccionar el email del agente para responder a las consultas. Pero si por alguna extraña razón en tu organización prefieres que bombardeen el email de tus agentes, puedes añadir sus cuentas accediendo al panel de configuración en la sección de «From Adresses».

No responder desde el propio email no significa no decir quién responde. Es una cosa totalmente distinta que sí es recomendable. Si posees un canal de soporte con 15 agentes, habrá quien esté especializado en unos temas y quien sólo se dedique a asignar las consultas a otros agentes. 15 es un número considerable de personas ofreciendo soporte, saber quién responde qué es importante para llevar un seguimiento de la productividad del canal. Pero quizás es más importante en la medida en que se añade calidez a los mensajes. Es decir, no está respondiendo una máquina, sino un agente especializado. ¿Y cómo se consigue eso? Con los pies de firma. Cada agente puede tener uno propio y añadirlo al finalizar la respuesta.

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Crear y gestionar un canal de soporte parece sencillo: Un grupo de personas expertas en un tema en concreto responden a las dudas que envían clientes o leads. Pero si ya posees uno sabrás que no es tan fácil. Hay que tener en cuenta muchas cosas no sólo para que funcione bien, sino para que le sea útil a la gente, para que regrese al canal y sobre todo para que recomiende tu servicio al cliente.

Si quieres conocer un consejo sobre cómo hacer atractivo tu canal para los buscadores, consulta este post sobre las url en Zoho Support

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4 COMENTARIOS

  1. ¡Què bueno! Aplastantes argumentos. Manten este criterio es un post fantastico. Tengo que leer màs articulos como este.

    Saludos

    • Gracias! si quieres puedes suscribirte al blog!Introduce tu email en la parte inferior donde dice «¿Te avisamos?» y te llegaran nuestros post por email!

  2. No habia vuelto a leer tu sitio web por un tiempo, porque me pareció que era pesado, pero los últimos posts son de buena calidad, así que supongo que voy a añadirte a mi lista de blogs cotidiana. Te lo mereces amigo. 🙂

    Saludos

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