¿Qué es el CRM?
Para saber la importancia de utilizar un CRM en tu empresa, lo primero que necesitas saber es en qué consiste. Literalmente es Customer Relationship Management, o dicho de otra manera: “la gestión de la relación de una empresa con sus clientes”. Es decir, es el marketing de clientes, ya que comprende una estrategia de negocios centrada en ellos.
Por la relación calidad-precio, desde SagitaZ como consultores expertos en la agilización de procesos para PYMES, te recomendamos Zoho CRM. Con esta aplicación reducirás costes, aprenderás nuevos métodos de llegar a tu público, y conseguirás ser más rápido y más eficaz.
Todos, tanto personas como empresas, nos marcamos constantemente metas y objetivos a conseguir. En las personas está permitido no cumplir determinadas metas como adelgazar, dejar de fumar… Pero en las empresas los objetivos se definen para lograrlos.
El objetivo principal de un CRM es guiar las relaciones, trabajando cada una de forma diferente para poder mejorar la efectividad sobre los clientes. Cada persona es distinta, por eso es muy importante personalizar la relación y la comunicación. No es necesario que hagas estrategias individualizadas, pero sí segmentadas. Debes tener en cuenta datos como la nacionalidad, la edad, los intereses… Tratar a todos de la misma manera, sería tratarlos como a robots y eso no le conviene a ninguna empresa.
La relación con el cliente es una parte que debes tener muy en cuenta, ya que de ello depende que veas el volumen de ventas aumentar o no.
Hay todavía muchas empresas que se centran en mejorar el producto, abaratar costes en el proceso de producción, o producir y producir y ya se venderá. Si no escuchas al cliente, estableces una relación con él y creas un vínculo, no podrás saber qué necesita. Y si no sabes qué necesita, ¿cómo pretendes vender?
Con una aplicación CRM se busca la lealtad del cliente, ya que el objetivo de toda empresa es que los clientes sean fieles consumidores. ¿Qué prefieres? ¿Que los clientes vuelvan a ti o que se marchen a tu competencia? La respuesta es obvia. Pero para ello necesitas trabajar una buena relación, acompañada de acciones de marketing y comunicación.
Unas buenas estrategias de ventas y marketing, en coherencia con la fidelización de tus clientes, hará aumentar progresivamente el valor de tu empresa.
¿Es importante fidelizar clientes?
Cuando un cliente compra un producto pueden ocurrir tres cosas:
- Que no vuelva a comprar el producto porque al probarlo no le ha gustado
- Que repita la compra porque ha quedado conforme
- Que compre el mismo artículo, pero de tu competencia
¿Sabes qué opción deseas que realicen tus clientes verdad? Pues es algo que está al alcance de tu mano.
Lo primero que tienes que tener claro es que no consiste en retener o mantener clientes, debes fidelizarlos. Si retienes clientes te limitas a intentar salvar la relación cuando el cliente está insatisfecho y no desea seguir siendo tu cliente. Si fidelizas, no necesitas retener a nadie porque un error lo puede tener cualquiera, pero uno detrás de otro no. Además si trabajas la relación con tu cliente desde el principio, en el momento que haya un problema la predisposición del cliente a solucionarlo te hará las cosas más fáciles.
Otro término que utilizan las empresas es el de mantener clientes. A las máquinas les realizas un mantenimiento, pero a los clientes les debes cuidar, debes fidelizarlos.
¿Debe invertir tu empresa en CRM?
Claramente sí. Invertir en CRM es una inversión positiva. Además hay una serie de circunstancias que pueden aumentar la importancia de desarrollar el marketing de tus clientes:
Si tu empresa considera la imagen de marca un factor clave, pertenece a un mercado muy competitivo, saturado y con bajo crecimiento, y las inversiones comerciales son muy altas… está bastante claro. Pero además de todo esto, se puede dar el caso, y es bastante habitual, que los clientes de tu empresa no estén convencidos al realizar la compra y estén dispuestos a pagar más por un buen servicio, puesto que compran mucho la clase de productos que ofertas. En estas circunstancias una aplicación como Zoho CRM puede facilitarte las cosas y ayudarte a que tu nivel de ventas aumente, gracias a que tus clientes están contentos. Porque como bien dice Philip Kotler: «La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”.
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