ZOHOLICS 2019

Estamos visitando a un cliente en una de sus delegaciones y es la hora del café. Un joven administrativo se levanta y avisa a la gerente de que se baja a comprar algo a la cafetería.

Hasta aquí, todo es normal, todo tranquilo.

La gerente, con quien me une una muy buena relación personal desde hace tiempo me invita a pasar y en ese momento suena el teléfono de la centralita. Es una oficina de ventas de seguros, con decenas de delegaciones que trabajan coordinadas y donde el trabajo real se hace desde la calle frecuentemente visitando clientes y no hay nadie más para atender el teléfono. La gerente me mira y sonríe diciéndome: es más importante que hablemos de lo nuestro, y que luego miren quién es y le devuelvan la llamada.

En ese momento yo pensé: siempre se había hecho así en nuestra empresa, hasta que decidimos que no queríamos perder llamadas y a partir de ahí… cambió todo.

Esta mini historia que es absolutamente real esconde sin darnos cuenta uno de los mayores problemas que tenemos las empresas de hoy en día:

El mayor coste de una empresa de servicios es
el de la ineficiencia de nuestros propios trabajadores.

Todos trabajamos lo mejor que sabemos, lo mejor que nos han enseñado y lo mejor que hemos aprendido. Decir que un trabajador es ineficiente suena feo, es políticamente incorrecto y puede crear enemigos.

Lo más difícil en las empresas no es solucionar un problema, si no es saber identificarlo
cuando nadie más lo ve y atreverse a ponerlo sobre la mesa.

El reto en esta empresa de seguros podría ser cómo mejorar la atención al cliente, si bien, las grandes decisiones deben ser tomadas muchas veces a unos niveles muy altos dentro de las organizaciones y esto supone un freno.

La solución a un reto debe ser tan evidente que no usarla nos resulte
un insulto a nuestra inteligencia y nos haga sentir incómodos.

Recuerdo que al salir de aquella reunión mandé un mail a la gerente donde además de agradecerle la visita y los temas tratados le añadí las siguientes líneas.

… no me quiero despedir sin proponerte una solución que podemos montar hoy mismo y sin coste para la gestión de tu telefonía vinculada a tu ZOHO CRM. Sólo por favor dale una pensada a si te identificas con los síntomas y si te gustaría que tu telefonía trabajara para ayudarte a vender.

Circunstancias:

  • Las delegaciones tienen un equipo de asesores que habitualmente trabajan fuera de la oficina y ésta puede quedar vacía o con muy poco personal.
  • Si el administrativo está atendiendo una visita/llamada/tarea se pueden perder las llamadas
  • Cuando recibimos llamadas éstas no quedan registradas en el sistema

Solución:

  • Cada delegación dispone de su número propio de teléfono como hasta ahora, sin embargo, cuando una no contesta, la llamada se deriva a la central que hace de apoyo
  • Al sonar el teléfono, si es un desvío de otra oficina, una locución avisa al administrativo para que pueda contestar con normalidad
  • Al recibir una llamada la pantalla del CRM mostrará quién es y podemos acceder a su historial
  • Todas las llamadas entrantes y salientes, quedan registradas y son cuantificables por cliente
  • Al disponer de oficinas en diferente franjas horarias y trabaja como un verdadero equipo, puede alargarse el servicio de atención telefónica a más horas al día.

Disponer de varios equipos en varios países es una ventaja competitiva, si esto se analiza desde la perspectiva de los procesos de trabajo de tu empresa. Esto lo sabemos muy bien en SAGITAZ al trabajar de modo coordinado las oficinas de México, España, Argentina y Francia. Puedes coordinar acciones de telemarketing, gestionar la atención al cliente  desde el lugar que te sea más competitivo por precio-proximidad-etc, puedes ofrecer más horas de servicio sin perder el control, puedes comparar el trabajo por oficina para aprender del mejor y trasladarlo a los otros equipos, etc.

Son todo ventajas y por último, aunque no sea de lo que como CEO me guste hablar, sí, te confirmo que te gastarás menos dinero en teléfono si lo integras con tu ZOHO.

Llámanos y en unos minutos, lo estarás probando.

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