La semana pasada, las aplicaciones Zoho sufrieron un corte y el equipo de soporte tuvo que trabajar duro. Se discutieron las acciones y decisiones que se tomaron correctamente, las que deberían haber sido diferentes y las que se podrían haber mejorado. Solamente hay una pregunta que el equipo de soporte debe hacerse: ¿qué es aquello que hiciste de lo que estás orgulloso?
Todos ellos contestaron: “Nuestro objetivo es la felicidad del cliente, no la satisfacción». La reunión terminó inmediatamente, todos nos felicitamos y volvimos al trabajo.
Y es que hay algo sobre lo que deberíamos reflexionar. Hay una diferencia aparentemente sutil, pero significativa, entre la felicidad y la satisfacción. La última es correctiva y la primera es proactiva.
La felicidad consiste en capacitar a los clientes para que puedan contactar contigo a través de tantos canales como sea posible. La satisfacción es enseñarles a escoger los canales que puedan manejar bien y ajustarse a ellos.
La felicidad significa convertir en una experiencia increíble el dirigir equipos de atención al cliente. La satisfacción trata de dar apoyo a los administradores y ofrecerles más informes más de los que necesitan.
En todos los niveles de interacción con el cliente, es posible diferenciar claramente la felicidad y la satisfacción. Los clientes felices se convierten en predicadores de tus productor y harán grande tu marca. Se convierten en una pieza clave de tu fuerza empresarial. Se quedarán contigo en tiempos difíciles y crecerán cuando crezca su compañía. De hecho, la felicidad de sus clientes debería ser la razón por la que usted hace negocios hoy en día.
Si todos los días no se propone hacer felices a sus clientes, ellos no le ayudarán a usted. Así que ya sabe: cliente feliz, cliente fiel.
Publicado por Prashanth
