La cantidad de ideas y posibilidades para impulsar las ventas en tu empresa puede ser abrumadora, pero existe un departamento que siempre está expuesto a mejorar sus procesos y tiene un impacto directo en la apreciación de tu empresa todos los días. El departamento de Atención al Cliente o Customer Service (CS).
Existen algunos retos que tendrás que enfrentar para dominar tu Customer Service, como la falta de interacción física con tus clientes si tu negocio es digital o la complejidad para agrupar los datos de tus clientes y llamarlos por su nombre cada vez que te contacten por algún canal.
Cuidar la experiencia del cliente incluso después de la compra es clave para tener una estrategia de fidelización. CLIENTE CONTENTO, CLIENTE QUE REPITE.
LA TASA DE RETENCIÓN – FAN’S O ENEMIGOS
Una experiencia satisfactoria de atención al cliente después de la compra, es un recuerdo que perdura y permanece en la mente de los clientes durante mucho tiempo. ¿Recuerdas cuál fue la última vez que tuviste una excelente atención al cliente?
El servicio al cliente puede hacer que tus clientes se conviertan en fan’s de tu empresa o en enemigos de tu marca, dado que además difundirán la mala noticia a sus familiares y amigos. Suena duro, ¿no? Las recomendaciones y la prueba social son cruciales cuando se trata de impulsar las ventas en el comercio electrónico. Nuevamente, lleva tiempo obtener comentarios satisfactorios, pero vale la pena.
La Tasa de Retención es una métrica que te ayuda a calcular la fidelidad de una base de clientes. Es la proporción de clientes que se mantiene fieles a una oferta. Osea, el número de clientes fieles en un momento dado entre el número inicial de clientes. También es denominado como Churn Rate.
¿CÓMO ORGANIZAR EL SERVICIO DE ATENCIÓN
AL CLIENTE EN MI EMPRESA?
Si recibes diariamente cientos de solicitudes, es tiempo que empieces a pensar en abandonar tus tablas de Excel y usar en una herramienta que te permita llevar el CS como es debido tu servicio de atención al cliente.
SAGITAZ CORP PREMIUM PARTNER DE ZOHO, te presenta una herramienta especializada en la Atención al Cliente, ZOHO DESK.
Te presentamos esta herramienta en 6 funcionalidades generales, que podrás poner a disposición de tu equipo de atención al cliente:
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Distintos canales de comunicación una sola plataforma de Atención al Cliente
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Inteligencia Artificial en tu Servicio de Atención al Cliente
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Self-Service
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Productividad de los Agentes de Atención al Cliente
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Automatizaciones en tu Customer Service
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Analítica de tu Departamento de Atención al Cliente
Podrás ver la herramienta en nuestra plataforma, SAGITAZ ZOHO Webinars en Español: http://bit.ly/sagitaz-zoho-webinars
ZOHO DESK Y SPOTFONE
Además ZOHO DESK cuenta con una integración de telefonía de SPOTFONE, para que todas las llamadas que realices en relación a tus clientes, puedan quedar vinculadas a tu ZOHO DESK.
Contrata los servicios de telefonía de Voz IP y asocialos a ZOHO DESK y ZOHO CRM en: http://spotfone.com/es/
DISTINTOS CANALES UNA SOLA PLATAFORMA
DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Con ZOHO DESK podrás manejar el servicio de atención al cliente desde una sola plataforma los distintos canales de recepción de tickets como el Email, Redes Sociales, Chat en Vivo, Telefonía o Web forms.
Si tienes un solo equipo de atención al cliente para distintas marcas, esto no es problema dado que ZOHO DESK te permite crear un portal distinto de acuerdo a cada marca que manejes, además de poder organizar la estructura de tu departamento de la manera que tú quieras.
ZOHO DESK te ayudará a que cualquier agente que atienda a tus clientes, tenga la información en contexto para brindarle la solución que el cliente precisa. Recuerda CLIENTES FELICES, CLIENTES QUE REPITEN. AUMENTO DE LA TASA DE FIDELIZACIÓN.
INTELIGENCIA ARTIFICIAL EN TU SERVICIO
DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Parece una locura, pero la herramienta de ZOHO DESK cuenta con inteligencia artificial llamada ZIA, ZOHO ha realizado múltiples esfuerzos para que la Inteligencia Artificial haga cada día más fácil las tareas.
¿Cómo ZIA te ayudará en la atención al cliente?
Estas son las características de la Inteligencia Artificial en ZOHO DESK que te ayudarán:
1. Tus clientes podrán conversar con ZIA directamente desde tus plataformas digitales, como web y app. Y Zia procesará sus preguntas y sugiere soluciones.
- ZIA es capaz de identificar la intención detrás de cada solicitud o ticket. Esto se suma al contexto del ticket, y es capaz de etiquetar con un sentimiento negativo o positivo.
- Toma el control de tu Equipo analizando: ZIA analiza e identifica las anomalías en el desempeño del equipo las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Cuando hay un aumento repentino de los tickets entrantes, Zia le avisa para que pueda recibir más ayuda. ¿Tiene varias respuestas irritadas en un ticket? Recibirá noticias de Zia. Ella incluso identifica los problemas que reciben la mayor cantidad tickets y lo ayuda a mejorar el nivel de la base de conocimientos.
SELF-SERVICE
Cuando tus clientes tienen una duda, podrán resolverla sin dejar tu aplicación móvil o tu website.
Tus clientes podrán encontrar la solución a través de la base de conocimiento, en la comunidad, o interactuar con el equipo de atención al cliente.
Con ZOHO DESK las solicitudes podrán ser resueltas directamente por los clientes, dado que ZOHO DESK tiene funcionalidades de Bases de Conocimientos, donde podrás agregar preguntas frecuentes.
Además tendrás la funcionalidad de generar un a comunidad de clientes existentes, potenciales y visitantes. Creando una comunidad donde ellos podrán interactuar a base de preguntas y respuestas.
PRODUCTIVIDAD DE LOS AGENTES DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Al final del día tu equipo de agentes de atención al cliente son los que constantemente están expuest@s a las dudas de tus clientes. Por lo que un mejor entorno de colaboración, comunicación les permitirá una productividad arrolladora.
Con ZOHO DESK podrás elaborar y enviar la mejor respuesta en función del contexto del cliente, las preguntas frecuentes, las plantillas y mucho más.
Además la configuración de tu equipo facilitará la colaboración y el trabajo a sus empleados en lo que respecta a tickets de clientes.
Con la aplicación móvil de ZOHO DESK, podrán gestionar tickets incluso si están en el bus, metro o en cualquier sitio.
AUTOMATIZACIONES EN TU CUSTOMER SERVICE
¿Por qué dedicar tiempo a tareas rutinarias cuando puede dejar que su servicio de asistencia las haga todas automáticamente? Con SAGITAZ CORP ZOHO PREMIUM PARTNER, las automatizaciones son una tarea que tiene que ir dentro de la estrategia de Atención al Cliente.
Podrás asignar tickets, establecer reglas de notificaciones, flujos de trabajo, diseños personalizados, Blueprint’s, e incluso crear funciones personalizadas a través de código.
ANALÍTICA DE TU DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Por último, no te sirve de nada todos los esfuerzos que realizas en tu departamento de atención al cliente si no eres capaz de medirlos.
Con la configuración de ZOHO DESK tendrás informes basados en el tiempo, en los que se incluyen datos como el tiempo de la primera respuesta, el tiempo promedio de la respuesta y el tiempo promedio de la resolución. Estos pueden filtrarse según la fecha, el canal y el agente
Tus agentes a prueba, en la tarjeta de puntaje del agente se controlan todos los parámetros de rendimiento de este, tales como el tiempo promedio de respuesta, la satisfacción del cliente, el tráfico del ticket y la experiencia.
¿Fan’s o clientes?
La reflexión es sencilla, si tus clientes se vuelven en FAN’s por tu excelente servicio de atención al cliente, es muy problable que repitan, y que tu tasa de retención aumente. De no tratar bien a tus clientes, es muy problable que en vez de fans se conviertan en enemigos.
Agenda una cita conmigo para que ampliemos información sobre ZOHO DESK: http://bit.ly/calendario-pedro-mary
