Saber gestionar las críticas de tu negocio es muy importante para mantener tanto a los clientes como la buena reputación de tu empresa.
Por ello hace un par de días hablamos de cómo convertir las críticas negativas en positivas con Zoho Social y te dimos el primer consejo: «Responder públicamente en la misma plataforma de revisión».
Aquí tienes 3 consejos más para gestionar con Zoho las críticas que recibas:
1. No te pongas a la defensiva
Lo primero que hemos de hacer al leer un comentario sobre una mala experiencia, es disculparnos. A continuación nos identificamos, nos ponemos en contacto con el cliente y tratamos de resolver el problema.
Admitir que se cometió un error, y preguntar qué se puede hacer para resolver la situación, son dos acciones muy sencillas que demuestran que se tiene la intención de utilizar la crítica para mejorar en el futuro.
Esto lo podemos hacer bien con Zoho Social, al contestar en las redes sociales, o por Zoho Mail, si contactamos con el cliente personalmente.
2. Resuelve el tema personalmente
Si estás seguro de que el tema puede alargarse a través de comentarios y comentarios online, intenta responder personalmente a través de teléfono o correo electrónico.
Esto asegurará que la cuestión se resuelva de inmediato sin revelar detalles particulares sobre el problema del cliente. Una vez resuelto el asunto deja un breve comentario en el mismo canal en el que se publicó la crítica del cliente.
Tratar el asunto discretamente demuestra respeto por el cliente y te dará buena reputación.
Sé que es mi competidor tratando de difamar mi nombre. ¿Ahora qué?
Si estás seguro de que la crítica fue publicada por despecho y no es auténtica, puedes pedir eliminar dicho comentario, apoyando tu petición con datos objetivos. Pero nunca entres en el juego de responder atacando a la otra empresa.
3. No todos los comentarios negativos son malos
Puede que no lo parezca, las críticas negativas también tienen un lado positivo. Ofrecen información valiosa sobre las deficiencias de tu negocio y cómo mejorar.
Comparte estas críticas con tu personal en Zoho Connect y trabaja en los puntos mencionados para proporcionar una mejor experiencia.
Cuando obtenemos una opinión negativa sobre nuestro negocio, es importante entender que normalmente las personas no escriben comentarios negativos sin alguna razón.
Ellos sólo están compartiendo una mala experiencia que tuvieron con la empresa. Por ello, responder de una manera amable y rápida demostrará a los actuales y a los futuros clientes que es un negocio que realmente se preocupa por mejorar.
Con la actitud correcta, es posible que consigas una segunda oportunidad para tu negocio.
Texto original: Venkat | Traducción y adaptación: SagitaZ.com
