Este es un fragmento con 5 informes de CRM, del blog de Gene Marks, CPA, autor, columnista y propietario de The Marks Group. Gene escribe todos los días sobre pequeñas empresas para el Washington Post. Dos veces por semana para Forbes y semanalmente para Inc, & Entrepreneur:
¿Conoces algún secreto sobre tu sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM)? No es más que una base de datos. Claro, hay muchas características importantes. Pero todas estas características tienen el mismo objetivo: recopilar datos que pueden usarse para ayudar a mejorar tus departamentos de ventas, servicios y marketing. Mis clientes que se han dado cuenta de esto son los que obtienen el mayor valor de su sistema de CRM.
¿Cómo? Al asegurarse de que sus bases de datos estén ejecutando informes continuamente para que la administración los vea, ya que, sin informes, los datos son inútiles. Muchos sistemas de CRM vienen con decenas de informes. Pero en mi experiencia, estos son los cinco más populares.
Pipeline Report
Este informe debe informarte de los detalles de todas las oportunidades abiertas, como el cliente, el tamaño de la oportunidad, la fecha de cierre prevista y el equipo responsable. También debería mostrar qué acciones se realizaron más recientemente y qué acciones están programadas en el futuro. Deberías poder ordenar los Pipeline Reports por región, fecha de cierre y equipo. De esta forma, ninguna oportunidad cae por las grietas. Con una administración cercana, este informe también te ayudará a estimar mejor el flujo de trabajo, según cuándo las oportunidades estén programadas para convertirse en ventas. Considera la posibilidad de limitar estas oportunidades a las que superan un determinado tamaño, de modo que hagas el mejor uso de tu tiempo.
Informe de actividades
Siempre y cuando cumplan con sus objetivos y cuotas, la mayoría de tus vendedores y agentes de servicio al cliente no deberían necesitar una microgestión. Pero, si eres como la mayoría de mis clientes, habrá algunos que necesiten un poco más de atención. Ahí es donde entra el Informe de Actividad. Aquí, se debe realizar un seguimiento de las actividades (es decir, llamadas, citas, acciones) realizadas en la semana anterior y las actividades programadas para la próxima semana. Deberías poder hacer esto a nivel de representante/agente individual y ver detalles como la información del cliente, el tipo de actividad, las notas y las fechas de vencimiento y finalización. De esta manera puedes ayudar a los representantes a administrar su tiempo.
Informe de problemas abiertos
Mis clientes más inteligentes no huyen de los problemas, sino que gravitan hacia ellos para resolverlos. Es por eso que el Informe de Cuestiones Abiertas es tan popular. Es un informe simple, compuesto por una actividad designada (es decir, ticket de llamada, tarea) que indica un problema. El problema puede ser externo (queja del cliente, un problema de servicio, devolución) o interno (empleado clave fuera de la oficina, servidor inactivo, escasez de café descafeinado). El informe generalmente muestra la naturaleza del problema, quién está trabajando en él, notas, lo que se ha hecho y lo que está programado hacer, así como también una fecha de resolución estimada. Los problemas se cierran cuando se resuelven con códigos de resolución o explicaciones porque, créalo o no, a algunos gerentes les gusta retroceder y analizar los problemas del pasado y lo que se hizo para solucionarlos.
Informe de Leads
Ya sea que estés enviando correos electrónicos, optimizando tu motor de búsqueda, ejecutando eventos o compartiendo contenido en las redes sociales, el resultado final es siempre el mismo: deseas nuevos clientes … Recuerda que tu sistema CRM es el repositorio de todos los datos que utilizarás para impulsar tus campañas de marketing. A medida que recibes nuevos clientes potenciales, será importante rastrearlos para que puedsa ver qué campaña tuvo el mejor rendimiento. Tener un informe semanal de clientes potenciales que muestra la información de contacto de las perspectivas, el interés del producto, dónde se obtuvo el cliente potencial, la última acción y la próxima tarea programada es cómo mantendrás el ritmo de todas las oportunidades potenciales.
Informe de ventas perdidas
Esto, sin duda, es el informe más odiados. Pero también tiende a ser uno de los más importantes. A medida que agregas oportunidades a tu Informe Pipeline, asegúrate de tener un proceso para cerrarlas, independientemente de si la oportunidad se resolvió satisfactoriamente o no. Luego, una vez al mes, siéntate con tu Informe de ventas perdidas. Este informe enumerará todas las ventas que no obtuviste, junto con las razones que anotaste cuando cerraste la oportunidad. Es difícil, pero aprenderás y, con suerte, utilizarás los datos del informe para hacer los cambios necesarios en el futuro.
Recuerda: tu sistema de CRM es solo una base de datos. Una base de datos muy importante. Cuanto más uses esa información, a través de los informes, mayor será el valor que obtendrá de tu inversión en CRM.
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Texto original: Keerthi Varshini | Traducción y adaptación: SagitaZ
