Zia la inteligencia artifical para los agentes de soporte.
Un día típico en la vida de un agente de atención al cliente gira en torno a responder a las preguntas, examinar los informes de errores, transmitir los comentarios de los clientes, ayudar a los equipos de ventas a realizar consultas y combatir los incendios cuando las cosas se van al sur. En medio de todo esto, es fácil que la productividad del agente disminuya. Y ese es un área de preocupación para la mayoría de las organizaciones grandes y medianas. ¿Cómo se puede mejorar la productividad de cada agente?
El punto de partida para muchas empresas es construir una cultura de autoservicio: establecer una base de conocimientos de preguntas frecuentes y ayudar a los clientes a encontrar respuestas sin aumentar los tickets de soporte. Esto minimiza la carga en el equipo de servicio, que ahora puede centrarse en resolver problemas más complejos de manera más eficiente. El siguiente paso para aumentar la productividad es capacitar al equipo de servicio para que se use filtros y vistas para organizar los boletos. Ayuda al equipo a priorizar su trabajo y a ver solo los tickets que les interesan. Este es un punto en el que los equipos comienzan a usar utilidades más pequeñas como atajos de teclado y plantillas de respuesta para ahorrar aún más tiempo. Pero hay muchas cosas que IA puede hacer para ayudar a los agentes a centrarse en las tareas más importantes. Zia en Zoho Desk está hecho para eso.
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Conduce conversaciones con predicciones.
Comprender si un cliente está contento o no es clave para una buena respuesta que haga avanzar la conversación. Zia ayuda a predecir la experiencia del cliente a partir de cada respuesta de un cliente entrante, lo que proporciona a los agentes una comprensión clara del cliente antes de que puedan responder a un ticket. Los agentes siempre saben si la conversación se esta siendo una experiencia positiva o negativa. El análisis de experiencia también ayuda cuando se asigna un nuevo agente a un ticket. No solo ven la conversación completa, sino también la progresión de la experiencia para adaptar la respuesta de manera apropiada.
Organizar y gestionar los tickets mediante el etiquetado de palabras clave.
Zia proporciona un resumen para saber de qué se trata cada ticket sin leer toda la conversación. Zia procesa cada respuesta entrante e identifica los términos clave de la respuesta, lo que proporciona a los agentes la oportunidad de hojear los términos clave y captar rápidamente la esencia del ticket. Zia también agrupa automáticamente estos términos de cada respuesta en etiquetas apropiadas y los agrega al ticket general. De esa manera, los gerentes y los líderes pueden monitorizar estas etiquetas para entender cómo se sienten los clientes sobre diversos aspectos del negocio.
Responde más rápido con un asistente de respuesta.
Al identificar los términos clave de cada respuesta, Zia sugiere párrafos específicos y oraciones de su base de conocimientos para usar en una respuesta. Con solo un clic, un agente puede usar esa sugerencia y enviar una respuesta rápida. Los agentes también pueden chatear con Zia y entender cosas como si se aplica una política de reembolso para un ticket, si se puede otorgar un descuento o si se solicita un reemplazo. Esto le ahorra al agente mucho tiempo de ir y venir internamente en las aclaraciones de políticas y discrecionales.
Los agentes ahora tienen la capacidad de aumentar su productividad y hacer su parte para mejorar su experiencia como cliente. Habla con nosotros, pulsa el botón y te ayudaremos.
Te esperamos.
